今の時代必要な本です。 対応例や雛形もあり現場参考にします。

以下の著者の言葉は理解に役立ちました。今後、カスハラを行う人と接するときの指針になると思います。 ・カスハラ加害者は独自の正義感をもっている ・カスハラ加害者の考えを正そうとしてはいけない ・カスハラ加害者に共感する必要はない ・カスハラ加害者を黙らせる魔法の言葉はない ・時には無理をせずに助けを求める ・ミスをしなければカスハラは生じないと言うのは勘違い ・自分の意見を伝えずに組織の決定を淡々と伝える ・完璧な対応をする必要はない カスハラとクレームの区別についてもすごく分かりやすかったです。 現場で使えるノウハウがたくさん書かれていて、とても使える本だと思いました。

表現が堅苦しくないため、スムーズに読むことができます。「こういう場合はどうしたらいいの？」という現場の従業員が抱くリアルな疑問に対して分かりやすく解説されています。著者がカスハラ専門弁護士として実際に関わってきた経験に基づく対処法が非常に具体的でとても参考になります。接客業務に関わる現場従業員の研修にも役立つ本だと思います。現場管理者はもちろん、現場従業員にも必読のお薦め書です。

他の本には書かれていない現場対応の実践例が豊富に書かれています。例えば、「ビジネスネームの導入の仕方」、「謝罪を要求された場合の対応方法」、「カスハラを受けた際に、無断で録音・録画することが許されるのか」、「出入り禁止のやり方」、「電話対応の仕方」、「メール対応の仕方」など、現場の業務を行うために知りたかったことが書かれていて、大変勉強になりました。同じように接客業で働く友人に渡すため、もう１冊購入しようと思います。